Hoy en día, el enfoque y la atención de los consumidores han girado gradualmente del precio, el gusto y la comodidad, a la historia de las marcas, su responsabilidad social y su propuesta de valor, incluida la seguridad del producto, su salubridad, su impacto social y una experiencia de compra relevante.
Todo esto se concluye en el estudio: “Futuro del consumidor” de Deloitte, que recomienda que para desarrollar estrategias “centradas en el consumidor”, las empresas necesitan conocerlos profunda e integralmente, incluyendo su demografía, condición social, preferencias y comportamientos, así como factores psicológicos subyacentes.
Adicionalmente, las marcas deben observar las cambiantes necesidades de los consumidores para tomar medidas relevantes en tiempo real y responder rápidamente con estrategias adecuadas, ya que esos cambios pueden ser frecuentes y, a veces, impredecibles.
“A nivel global, la disrupción más importante que se está observando en el mercado minorista actualmente, es el cambio de las estrategias tradicionales de buscar la colocación del producto en los estantes de la tienda y luego atraer al consumidor de este producto a una experiencia del cliente o customer journey”, explica Rodolfo Fuentes, socio de Consultoría de Deloitte para Latinoamérica.
El experto detalla que: “las empresas en la era digital están buscando entender a sus consumidores por medio del customer journey o experiencia del cliente, en cada una de las interacciones con la empresa”.
Al mismo tiempo, están centrando sus estrategias en la experiencia que tiene este consumidor con su marca, desde los canales de comercio electrónico hasta la experiencia en la tienda física brick and mortar.
“El cliente de la era digital considera la experiencia en la compra, así como, la responsabilidad social y el impacto social de la empresa como factores de decisión”, señala.
Crece conectividad móvil en CA
“En el caso de Centroamérica, contamos con consumidores altamente conectados en centros de población importantes, y al mismo tiempo, hay un segmento de población en zonas rurales con una gran penetración de dispositivos móviles”.
“Esta segmentación está sentando las bases para una experiencia del consumidor sin barreras entre el mundo físico y el mundo digital, donde cada vez es más visible la expectativa del consumidor de tener una experiencia transparente ensus interacciones de compra”, puntualiza Fuentes.
