El proceso de migración digital, que costo $55 millones, afectó momentáneamente a 33 mil clientes
El mes pasado, Banco Atlántida realizó la migración de su sistema informático con una inversión de 55 millones de dólares y contando con el respaldo de la empresa alemana SAPP. Sin embargo, el proceso no salió como se esperaba y ocurrió una “interrupción en las respuesta de los canales de servicio”.
“Los problemas de servicio generados han afectado momentáneamente a 33 mil clientes del millón seiscientos mil clientes del Banco, lo que equivale a un 2% de incidencias”, comunicó el Banco.
Siendo Banco Atlántida uno de los bancos más grandes del país, los efectos fueron inmediatas y se expandió en las redes sociales. Aunque el tema fue resuelto y el banco pidió disculpas públicas, el Congreso Nacional solicitó explicaciones a la Comisión Nacional de Bancos y Seguros (CNBS).
El presidente del Congreso, Luis Redondo, ingeniero en sistemas, dijo que “cuando se hacen migraciones de sistemas bancarios, se establecen previsiones que permiten revertir los procesos si existe algún tipo de inconvenientes. No es usual que en un proceso de migración ocurra algo que pueda impedir el desarrollo de las funciones de una institución bancaria”.
Al respecto, el presidente de la CNBS, Marcio Sierra, envió el informe del caso respaldando al banco y reiterando que el sistema bancario está robusto.
A continuación las explicaciones de la CNBS:
Ingeniero Luis Redondo. Presidente del Congreso Nacional. Su Despacho. Tengo el agrado de dirigirme a usted en atención a la solicitud presentada a esta Comisión, sobre informar de la situación actual de Banco Atlántida, S.A. a fin de brindar tranquilidad y seguridad a los ciudadanos que tienen sus ahorros en esta institución financiera.
Al respecto, indicamos que:
- El Sistema Bancario Hondureño se encuentra estable, sólido y solvente, registrando al 30 de septiembre de 2022, activos totales netos por el orden de los 8,811 mil 939.1 millones, lo que representó un incremento de un 11.65 por ciento interanual. Asimismo, la cartera de crédito en la misma fecha creció 18.53 por ciento, ascendiendo a 475,678.7 millones, destinados principalmente a propiedad raíz, incluye vivienda, consumo, comercio, servicios e industria, representan en un conjunto, el 79.2 por ciento del total de cartera.
Los depósitos del público ascienden a 513,818.7 millones, incrementándose en un 11.8 por ciento, principalmente, las cuentas de ahorro.
La solvencia de la banca es adecuada al registrar un índice de adecuación de capital del 13.6 por ciento, superior al mínimo requerido del 10 por ciento, su indicador de mora es de 2.4 por ciento con la cobertura para los créditos en mora de 140.7 por ciento, la liquidez del Sistema Bancario asciende a 42.25 por ciento.
Por tanto, las instituciones del Sistema Bancario Nacional son resilientes a los shocks externos que afecten la seguridad financiera de los depositantes, inversionistas y acreedores, los sucesos ocurridos en el Banco Atlántida durante el proceso de migración del Sistema iBS o el Core Bancario SAP Banking.
- La institución planificó la migración al nuevo sistema entre el 6 al 9 de octubre del presente año, la Semana Morazánica, quien verificó que todo el proceso se dio con todos los protocolos de seguridad, mantenimiento la integridad de la información. Se debe señalar que todo el proceso de migración del sistema implica un período de adaptación, afinamiento y estabilización en la prestación de servicios.
- En una de las fases de adaptación y afinamiento, el Sistema salió a producción el 10 de octubre de 2022, detectándose que la interfaz de comunicaciones para gestionar las solicitudes de los canales de servicios hacia el Core SAP Banking, no tenía la capacidad para procesar las peticiones requeridas por el nuevo sistema, de esta forma, se registró la interrupción en las respuesta de los canales de servicio, incluyendo tanto operaciones de caja en ventanilla, así como los canales electrónicos, cajeros automáticos y los agentes bancarios Atlántida, provocando una caída en los servicios, activándose canales alternos para atender las operaciones de sus clientes.
Como resultado de este proceso, se presentaron interrupciones temporales y funcionalidades limitadas en sus canales, principalmente en el sistema de caja (Jteller byte) y Agentes Bancarios Atlántida. Las acciones que realizó el banco para solventar los inconvenientes en este período de adaptación y afinamiento, fueron las siguientes:
- Extender los horarios de atención en las agencias y autobancos a nivel nacional, trabajando los 7 días de la semana.
- No se aplicaron intereses moratorios sobre fechas máximas de pago de tarjetas de créditos y préstamos del banco.
- Se priorizaron el pago de remesas con depósito a cuenta a través de su Call Center y agencias seleccionadas.
- A partir del 23 de octubre del 2022, la institución reestableció y estabilizó la operatividad de sus canales de servicio para atender a todos sus clientes, al tiempo que se logró resolver las incidencias que derivaron de su proceso de migración digital en las últimas semanas. La Red de Agencias, autobancos y ATM están habilitados y se han sumado los Agentes Atlántida 2,367 a nivel nacional, Atlántida Online y Atlántida Móvil.
3. La desinformación generada a través de redes sociales en el período de las caídas del Sistema durante el proceso de afinamiento y adaptación del 8 al 29 de octubre de 2022, generó una reducción temporal en los depósitos del público, ahorro, cheques y certificados de depósito a plazo, principalmente en las cuentas de ahorro de personas naturales.
- La disminución de los depósitos fue temporal, sumado a que el Banco Atlántida S.A. cubrió oportunamente estos recursos utilizando activos líquidos de alta calidad, depositados en el Banco Central de Honduras, aprovechando su sólida posición en el sistema financiero; de esta manera, las acciones oportunas del Banco transmitieron confianza en sus depositantes, por lo que se inició una estabilización y normalización de todos sus servicios.
- Por lo anterior, se puede concluir que durante la intermitencia de los servicios, no se ocasionó perjuicio alguno a los clientes. Cabe señalar que a partir del 25 de octubre del 2022, la institución comenzó con campañas de comunicación masiva informando a sus clientes, la estabilización y normalización en la operatividad de todos los canales de servicios utilizados a través de diversas plataformas y canales de comunicación.
Sin otro particular, me suscribo de usted con las muestras de su consideración estima, concluye la misiva del presidente de la CNBS, Marcio Sierra.
