Los bancos tradicionales se enfrentan al reto de satisfacer la evolución de la demanda de los consumidores y, aunque aún son los líderes del mercado, las plataformas no tradicionales cada vez capturan más clientes.
Según una encuesta de Americas Market Intelligence (AMI), con corte 2022, la flexibilidad y la eficiencia son los principales factores que tienen en cuenta los consumidores de América Latina a la hora de elegir un banco, con 34% de los encuestados.
Por otro lado, 20% indicó que la elección dependía del lugar en el que sus empleadores pagan las nóminas, mientras que 15% seleccionó la entidad que consideraba más segura, otro 11% buscaba las plataformas con herramientas digitales modernas y 14% simplemente se quedaba con la entidad que siempre ha utilizado.
“Esto transmite un mensaje importante a los bancos tradicionales: que los gadgets digitales son importantes, pero no son el factor principal al momento de elegir un banco. En su lugar, prevalece algo mucho más sencillo y evidente: la posibilidad de acceder a sus fondos en cualquier momento. Por lo tanto, los bancos deben centrarse en crear una experiencia bancaria en línea sin fricciones, personalizada y muy relevante para los consumidores en el momento preciso en que la necesiten”, dice el documento.
En toda la región ha aumentado la inclusión financiera a través de la banca tradicional, pero también el uso de la banca en línea. Los resultados del estudio muestran que 97% de los encuestados en la región afirma utilizar los canales digitales para acceder a su cuenta bancaria.
El dispositivo más utilizado es el teléfono móvil (90%, frente a 89% de 2021), seguido de la web (52%, por debajo de 65% registrado en 2021). Los datos de la encuesta revelan que la mayoría de los usuarios de los canales bancarios digitales (34%) los utilizan entre una a tres veces por semana, mientras que 23% señala que accede a su aplicación financiera principal de cuatro a seis veces por semana y 18% afirma que lo hace diariamente.
En resumen, 75% de los consumidores accede semanalmente a su banca digital, lo que supone un aumento de 10 puntos porcentuales respecto a 2021. Chile y Panamá, tienen la mayor frecuencia de interacción digital, y la tasa de uso diario de Panamá es casi el doble del promedio regional, con un 35%, impulsado por Yappi, la plataforma P2P de Banco General.
“Esto es un dato importante, ya que demuestra que los bancos están aumentando su interacción con los consumidores. Al mismo tiempo, los bancos se enfrentan al reto de reinventar una experiencia de usuario que satisfaga las necesidades cambiantes de los clientes”, se indica en el estudio.
Si se analizan las operaciones que más se realizan cuando se accede a las cuentas bancarias en línea, la primera de ellas es hacer transferencias a familiares o amigos, con 75%, y que coincide con la tendencia regional de los pagos P2P en tiempo real a través del teléfono móvil.
La segunda operación más realizada es consultar saldos bancarios (69%), seguida de hacer compras (67%), transferir fondos entre cuentas bancarias personales (57%) y pagar facturas (57%).
“Cabe destacar que cuatro de los cinco tipos de operaciones más frecuentes están relacionadas con los pagos, lo que refleja la demanda de los consumidores de un uso fácil, accesible y flexible de su dinero para pagar a diversas entidades: amigos, familiares, establecimientos comerciales, tiendas en línea, y proveedores de servicios, entre otros”, concluye el estudio.
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